Bạn được bổ nhiệm vị trí là Quản lý, phụ trách ngành “thực phẩm và đồ uống” tại một Khách sạn lớn ở Toronto. Trong vị trí này, bạn chịu trách nhiệm toàn bộ đối với Nhà hàng “thức ăn nhanh” của Khách sạn, từ 7 giờ sáng đến 3 giờ chiều hàng tuần, cung cấp bữa sáng cho Khách đến ăn và khách lưu trú của khách sạn. Theo mô tả của Giám đốc, nhân viên của cửa hàng là những nhân viên gắn bó lâu năm, tham gia nghiệp đoàn và là những người ít có khả năng thăng tiến. Khi bạn bắt đầu ở vị trí quản lý, bạn đã gặp riêng từng nhân viên và hỏi kỳ vọng của họ đối với người quản lý mới như bạn làm gì. Mọi người, một trong số họ nói rằng họ đã nhìn thấy "những người có triển vọng" như bạn đến và đi, đồng thời đội nhân viên hiện nay là một đội gắn bó, chăm sóc lẫn nhau. Tất cả họ đề xuất bạn phải đảm bảo thời gian đi nghỉ phép hàng năm theo yêu cầu và đảm bảo đầu bếp, bộ phận nướng bánh… và những người khác trong khách sạn phải hỗ trợ khi họ cần. Ba tháng trôi qua bạn thấy công việc và thái độ của họ đối với bạn vẫn diễn ra bình thường. Tại thời điểm này, Luisa, một nhân viên phục vụ trước đây, trở lại làm việc sau một thời gian nghỉ ốm kéo dài ( bộ phận HR có cung cấp một số chi tiết cá nhân riêng cho về việc này). Bạn được thông báo rằng cô ấy phải quay lại để đi làm vì cô ấy không có đủ giấy tờ chứng nhận y tế để xin nghỉ việc hưởng chế độ tàn tật. Luisa là cha mẹ đơn thân của năm đứa con. Hai tuần sau khi Luisa trở lại làm việc, cô ấy bắt đầu lăng mạ các nhân viên trong nhà bếp, vi phạm nhiều quy tắc ứng xử. Khi bạn đến gần nhân viên bếp để hỏi về hành vi sai trái mà bạn chứng kiến, họ nhún vai và nói, “Đó là Luisa, là Luisa. Cô ấy là có lẽ là do thuốc của cô ấy. Chúng tôi sẽ lo cho cô ấy” Bạn tìm kiếm lời khuyên từ bộ phận nhân sự, họ đề nghị bạn phải khiển trach cô ấy bằng văn bản cho cô ấy, và bạn có thể thực hiện các bước tiếp theo đề cô ấy ra khỏi công ty vĩnh viễn, trước khi điều gì đó tồi tệ xảy ra. Bạn biết các đề xuất của HR có thể có nghĩa là Luisa thôi việc và không có khoản hỗ trợ cho cô ấy hoặc con cái của cô ấy. Đồng cảm với hoàn cảnh của cô ấy và muốn giữ quan hệ tốt làm việc với nhóm, bạn phê bình Luisa bằng lời nói, thay vì bằng văn bản cảnh cáo. Bạn nói với cô ấy rằng hành vi sai trái của cô ấy cần phải chấm dứt ngay nếu không sẽ bị kỷ luật mà cuối cùng có thể có nghĩa là đình chỉ không lương hoặc sa thải vĩnh viễn. Bạn cũng hứa sẽ hỗ trợ cô ấy, nếu cô ấy sẽ tâm sự và đề nghị giúp đỡ các nhu cầu của mình. Cô ấy từ chối bạn. Sự vi phạm, sai trái của Luisa vẫn tiếp tục và nhân viên nhà bếp tiếp tục than phiền: “Nếu bạn xử lý cô Luisa, chúng tôi sẽ báo cáo và làm lớn chuyện ra " HR đang yêu cầu bạn phải gửi 1 bản cảnh báo bằng văn bản về trường hợp Luisa và trao đổi về những bước tiếp theo của bạn cần phải xử lý. Bây giờ bạn hiểu rằng bạn đang ở một tình huống khó khăn (đã từ chối tuân theo các chỉ thị của bộ phận nhân sự và không thành công trong việc xây dựng các mối quan hệ). Làm thế nào để bạn sửa lỗi này và bạn có thể đưa ra khuyến nghị gì để giảm thiểu thiệt hại? Bạn quyết định cần phải giải quyết tình huống này. Bạn giải quyết như thế nào với vai trò người lãnh đạo? 1.Quan điểm lãnh đạo? 2.Cấp độ giải quyết 3.Tính tuân thủ 4.Bệnh tâm thần 5.Tính chất đặc thù trong ngành Trong lúc đó: Khi bạn đang tranh luận về các lựa chọn của mình, Luisa đã cắt một trong những đầu bếp bằng một con dao đồ tể. Nhân viên Nhà bếp đến gặp bộ phận nhân sự với đại diện nghiệp đoàn của họ để khiếu nại rằng bạn và khách sạn không thực hiện được các bước cần thiết để đối phó thích hợp với bệnh tâm thần hoặc để bảo vệ nhân viên.