TÔN TRỌNG

Thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng tham gia giao tiếp là nguyên tắc hàng đầu trong giao tiếp đời thường cũng như trong quá trình thực thi công vụ. Có rất nhiều cách thể hiện thái độ tôn trọng đối với đối tượng cùng giao tiếp: đơn giản là chào hỏi khi gặp mặt, gọi tên, bắt tay, nét mặt thoải mái và sử dụng các từ ngữ phù hợp với lứa tuổi, vị thế và quan hệ trong công việc…Với người cao tuổi hoặc có trọng trách cao hơn, tôn trọng cần được thể hiện như là sự kính trọng; đối với người ngang bằng mình, tôn trọng là thái độ đúng mực, thân tình; với người trẻ hơn, nhỏ hơn, tôn trọng cần được thể hiện qua thái độ quan tâm, nhẹ nhàng, khuyến khích. Sự có mặt đúng như lời hứa, ngôn ngữ giao tiếp đề cao nhân thân của bên kia (ví dụ: gọi tên, gọi đầy đủ tên và chức vị, đánh giá vấn đề thay vì quy chụp về con người,…), điệu bộ cử chỉ phù hợp (trang phục, dáng điệu khi đi đứng) đều là những cách để thể hiện sự tôn trọng đối với người khác, đông thời cũng là tôn trọng chính mình. 

BÌNH ĐẲNG

Mọi công dân đều bình đẳng trước pháp luật. Đó là quyền được sống, được lao động, học tập, được khám và chữa bệnh…Vì thế, khi giao tiếp, chúng ta cần tôn trọng sự bình đẳng, tránh xúc phạm và làm tổn thương đến đối tượng giao tiếp.

Thực hiện nguyên tắc này, cán bộ y tế không được phân biệt bệnh nhân qua thân phận. Nếu thấy người bệnh là chúng ta có trách nhiệm cứu chữa. Tất nhiên, người bệnh có trách nhiệm trả phí theo mức quy định cho từng dịch vụ. Vì thế các y, bác sĩ cần giải thích rõ mức phí của từng dịch vụ để bệnh nhân lựa chọn. Nếu vì điều kiện khó khăn, bệnh nhân chọn dịch vụ có mức phí thấp, chúng ta không được phép nói lời khinh thường họ.

Ví dụ: Y, bác sĩ nên nói với bệnh nhân: “Hiện nay bệnh viện có nhiều dịch vụ khác nhau như…Tùy bác chọn”/ Không nên nói “Đã ít tiền còn đòi có dịch vụ tốt thì lấy đâu ra?”.

PHÙ HỢP HOÀN CẢNH

Đây là nguyên tắc phản ảnh trực tiếp nhất bản chất của “ứng xử”. Theo đó, khi gặp hoàn cảnh cụ thể, người tham gia giao tiếp phải chọn cách đối xử với đối tượng giao tiếp sao cho phù hợp, đạt được mục đích của cả hai bên.

Ví dụ 1: Khi gặp lãnh đạo trong cơ quan, nhân viên có thể “Chào Sếp!”, nhưng trong cuộc họp thì cần “ Chào Giám đốc!”, khi đi ăn trưa có thể gọi Giám đốc là “Anh” hay “Chú” tùy theo tuổi tác.

Ví dụ 2: Khi người mẹ sinh nở mẹ tròn con vuông, các y, bác sĩ thường vui vẻ chúc mừng gia đình, âu yếm cháu bé. Khi gia đình có người mất trong bệnh viện, các y, bác sĩ thường nói lời chia buồn, bày tỏ sự tiếc thương…

TIN CẬY

Làm cho bên kia tin cậy mình và tìm kiếm các dấu hiệu để có cơ sở tin cậy ở họ là một nỗ lực cần thiết cho phép quá trình giao tiếp diễn ra một cách có nền tảng, có hiệu quả lâu dài.

Dân gian có câu “Quen sợ dạ, lạ sợ y”. Khi giao tiếp với người lạ, cách đi đứng, nói năng, trang phục của đối tượng giao tiếp lúc mới gặp có vai trò quan trọng đối với việc định hình ý niệm ban đầu về người cùng giao tiếp. Cán bộ, viên chức trong các cơ sở y tế có thể tạo nên sự tin cậy với lãnh đạo, đồng nghiệp, bệnh nhân khi tiếp xúc, giải quyết công việc thông qua việc đúng hẹn; chuẩn bị thông tin, văn bản, hồ sơ liên quan một cách đầy đủ, khoa học; viện dẫn các văn bản hoặc chứng cứ chính thức khi giải thích, thuyết phục…Đặc biệt, với người bệnh, sự tin cậy phụ thuộc vào lời nói của các y, bác sĩ khi nhận định về bệnh và giải thích cách chữa trị.  

Cộng tác - Hài hòa lợi ích

Thái độ cộng tác từ hai bên dựa trên nguyên lý Thắng- Thắng (win-win) là nguyên tắc quan trọng trong giao tiếp. Trong thời đại hiện nay, do tác động của công nghệ thông tin và sự phát triển về dân trí, giao tiếp công vụ còn phải hướng tới sự hài hòa lợi ích của các bên để đảm bảo phát triển lâu dài. Đó là thỏa mãn lợi ích của cán bộ, công chức- công dân, doanh nghiệp- và cộng đồng nói chung.

Trong các cơ sở y tế, nguyên tắc này đòi hỏi quan hệ giữa cán bộ y tế với nhau, giữa cán bộ y tế với người bệnh cần được ứng xử sao cho bên nào cũng đạt được lợi ích hay mong đợi của mình. Điều này giúp chúng ta luôn chú ý tìm hiểu mong đợi của đối tượng giao tiếp, cố gắng đáp ứng một phần hoặc toàn bộ mong đợi đó, đồng thời cũng phải vì lợi ích của cơ quan mình. Nếu chỉ vì lợi ích của mình mà không chú ý đến lợi ích của người khác thì cho dù vậy, đây vẫn là ứng xử thiếu văn hóa.

Ví dụ: Khi người bệnh đến khám hoặc điều trị, họ mong xác định được bệnh và nếu có bệnh, sẽ được điều trị. Khi thăm khám và chữa trị, các y bác sĩ cũng mong muốn tìm ra bệnh và chữa khỏi bệnh cho bệnh nhân. Để làm được việc đó, các bác sĩ phải có chuyên môn sâu, có sự nỗ lực cao, đồng thời người bệnh cũng phải nỗ lực, cố gắng, hợp tác với y bác sĩ và phải đóng viện phí để chi trả cho công việc khám, chữa bệnh.